viernes, 27 de julio de 2012

Carta abierta a Cinepolis

Antes que nada, quiero agradecer la molestia de la persona que lea estas palabras. Supongo que tal vez muchas personas mandan mails con quejas, pero supongo también que esto les puede ayudar a mejorar el servicio y no perder mas clientes (si es que en realidad esto les llega a importar).

Debo decir que tengo muchos años visitando sus salas, porque en general me parecía que el servicio que ofrecían era mejor que el de las demás cadenas cinematográficas, pero que, después de las malas experiencias vividas esta semana en su complejo de Plaza Universidad en el DF mi opinión ha cambiado radicalmente y estoy considerando ya no visitarlos mas.

Empecemos por el principio. Ese sería la visita que realice el pasado lunes 23 de julio. Como muchas personas, no tuve oportunidad de comprar boletos para las funciones de "Batman: El Caballero de la noche asciende" antes de esa fecha, no voy a entrar en detalles del porque de mi situación pues supongo a ustedes eso no le interesa. El punto es que llegue, me forme y al preguntar en la taquilla si había boletos disponibles se me informo que todas las salas IMAX estaban agotadas todo el fin de semana lo cual entendí porque yo había llegado demasiado tarde a comprar mis boletos. Inmediatamente le pregunte a la srita. encargada de la taquilla que si no había boletos disponibles para salas normales a lo cual me explico que todavía no habían salido a la venta, que saldrían hasta el día jueves. Al preguntarle a que hora abrirían la taquilla dicho día la srita. no supo contestarme y tuvo que revisar en su pantalla y me dijo que abrirían a las 10:30 de la mañana del jueves.

Mi primera queja viene aquí. Supongo que, para alguna película de arte no abran la venta con anticipación, pero, ¿No sería conveniente que, para una película que se espera que sea un éxito de taquilla tuvieran boletos disponibles desde una fecha previa y no obligaran a una persona a ir un día antes, temprano en la mañana, a conseguirlos? ¿No pierden ventas de esta manera con personas tan desesperadas que se van a otro cine? A escasas tres cuadras de ahí hay otro complejo cinematográfico. Yo no fui para el porque insisto, el servicio que ofrecen ustedes me parecía de lo mejor.

Continuemos. Llego el día previsto, jueves 26 de julio. Arribé con otras dos personas al conjunto un rato antes de la hora que me habían dicho, mas o menos a las 10 de la mañana. Subimos y se nos pidió que bajáramos porque todavía no iban a abrir la taquilla, que lo harían hasta las 10:30. Lo hicimos, ahí mismo abajo la gente se comenzó a acumular, y aunque ya había muchos empleados arriba no se atendía a nadie. En el momento en que dieron las 10:30 el policía recibió ordenes de arriba por medio de un radio de no dejar pasar a nadie hasta las 10:40. No se nos dio explicación alguna. Creo que no soy la única persona que ya las 10:30 de la mañana es un horario bastante incomodo porque tenemos otras obligaciones, mucho mas un retraso de diez minutos sin razón aparente. A las 10:40 encendieron las escaleras eléctricas, subimos, revisamos que funciones había, decidimos y cual va siendo nuestra sorpresa que, aunque eramos los primeros de la fila, ya tenían varios boletos vendidos de la función a la que íbamos nosotros, en específico los lugares de la fila de hasta atrás (creo que son los de la letra "O") justo debajo del proyector. Curiosamente hoy que asistí a la función esos dos lugares fueron de los pocos lugares que no se utilizaron.

Mi segunda queja: ¿Porque no abren la taquilla a la hora prometida? Tal vez exista algún problema de logística, pero para varios de los que estábamos formados mas bien parecía que los encargados que estaban arriba no querían abrirla, como si estuvieran disfrutando viendo a toda la gente que estaba esperando. Aun así, aunque yo me estuviera equivocando, me parece que no estaría de mas el informarle a la gente que les va a comprar un boleto el porque no se abre, me parece que sería una cortesía.

Pero el colmo y lo que ha logrado que lo mas seguro es que no vuelva a ir a sus complejos es lo que sucedió el día de hoy. Teníamos boletos para la sala 1 a la función de las 6:20. Todo iba bien en la película, hasta que, no se cuanto tiempo le faltaba a la película, pero digamos que media hora, el audio tuvo un problema, se escuchaba nada mas la musica pero los diálogos no. Así estuvimos digamos unos 10 minutos cuando de repente se paro la película y prendieron las luces. Entro una persona, supongo que un encargado, y se quedo parado en la parte baja de la sala, sin dirigirnos la palabra y con una sonrisa burlona. Así estuvo unos cinco minutos en los que los silbidos, las mentadas de madre y los gritos no pararon por parte de buena parte de los asistentes. Una persona bajo a dialogar con este sujeto y el le menciono que no era problema de ellos y que se restablecería el servicio. Debo decir que todo esto nos fue informado por la persona que bajo a dialogar con el encargado y no por alguien del complejo. La película la regresaron y la volvieron a empezar desde un punto antes del problema en 5 ocasiones, todas con el mismo problema. En la tercera ocasión la persona que había bajado a dialogar lo volvió a hacer y la persona encargada le dijo que no podían dar cortesías a todos los asistentes a la sala. Eso nos lo informo la persona que bajo a dialogar con el encargado, no el encargado, a lo cual otra vez, se vinieron una serie de insultos, silbidos y gritos. Como insisto, volvió a pasar otras dos veces, al encargado no le quedo de otra mas que dar su brazo a torcer y dar a todos los asistentes de la sala una cortesía, no sin antes indicar que solo lo podría hacer siempre y cuando uno todavía contara con su boleto.

Mi última queja: ¿Porque primero se nos dijo que no había cortesías disponibles y al final si las hubo? ¿Los encargados se tienen que esperar a que haya algún problema grave dentro de la sala para acceder? ¿No sería mejor mantener a los asistentes contentos dándoles la razón? Porque nosotros la teníamos. Yo se que el que falle una maquina no es responsabilidad al 100% de ustedes, aunque creo que podrían prevenir esto dándole mas mantenimiento a las máquinas, pero todos los asistentes ya habíamos pagado el boleto, sin escatimar un centavo al costo que ustedes le dan, y muchos de nosotros incluso consumimos cosas de la dulcería y de la cafetería. Si yo voy a un restaurante y me sirven un plato en mal estado, lo menos que espero es, ademas de una disculpa del cheff o del encargado, que no se me cobre dicho alimento. Pues aquí es un caso similar. Y luego el punto de los boletos. Me parece un ridículo que, si ya no teníamos el boleto (que por suerte no era mi caso) no se nos pudiera dar la cortesía. De por si los boletos cada vez son peores, antes por lo menos los hacían de una especie de cartón y ahora los imprimen en un papel que se borra. Yo no se si toda la gente que entra decide guardar lo que les sobra del boleto, tal vez algunos deciden hacerlo bolita y tirarlo, insisto, ademas de que la calidad no da para que uno los conserve en su casa, se supone que como hay una persona en la entrada revisando el acceso no va a haber colados dentro de la sala y mucho menos están esperando que falle algo para que les den un pase gratis sin haber pagado.

Debo decir que no todo fue malo. Aunque tuvimos que hacer una fila de mas de media hora en Servicios al cliente, la srita. que nos atendió ahí fue mucho mas amable, soportaba las quejas de todos los que estábamos formados y nos daba la razón, cosa que no hizo la persona que mandaron a la sala. Nos dio unos boletos que podemos cambiar de aquí a un mes siempre y cuando vayamos un rato antes y revisemos que haya lugar en la sala que queramos. En mi caso por suerte la película que fui a ver supongo que va a estar en cartelera por lo menos una semana mas (de hecho estoy casi seguro que va a estar por lo menos un mes), porque por mis diferentes ocupaciones y las de la persona que me acompaña no vamos a poder ir hasta el próximo viernes, pero que tal que hubiera sido una de esas películas que tardan mucho en llegar y luego terminan dando el semanazo. Por este tipo de detalles es que cada vez mas la gente decide optar por la piratería.

No se si alguien va a leer estas palabras, menos aún si me las van a contestar y de hacerlo tal vez lo hagan con un mail genérico de "Tomaremos en cuenta todos sus comentarios, gracias por ayudarnos a tener un mejor servicio", sin embargo me parece que es necesario que se les notifique de estas cosas. Tal vez a ustedes no les importe el perder a un cliente, porque lo mas seguro es que después de mi visita de cortesía no vuelva a ir con ustedes, por lo menos a la sucursal de Plaza Universidad, pero aún así creo que es importante hacerles ver sus errores. Por lo pronto a todas las personas que conozco les voy a decir que ya no visiten esas instalaciones, porque el trato que se le da a los clientes en vez de ser de primera como uno esperaría es de tercera o peor.

Por su atención, gracias.

Emile Rudoy.

1 comentario:

HellSpawn dijo...

Es una lastima que este mal trago haya arruinado tu ida al cine. mas porque se cuanto disfrutas de este medio y las pocas veces que decides ir a las salas.

Las quejas usualmente las usan para abultar el bote de basura, pero.. siempre es mejor hacerse escuchar o notar de esta forma que con insultos y nada mas.

Digo, me paso algo con Burger King hace unos meses... Me escucharon o me atendieron vía Twitter.. No paso nada. Sigue la cosa igual. Pero al menos uno siente que no es solo un grito al vacío.

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